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Callcenter der Stadt: Bonner ärgern sich über Wartezeiten beim Servicetelefon

Callcenter der Stadt : Bonner ärgern sich über Wartezeiten beim Servicetelefon

Seit Beginn der Corona-Pandemie brauchen die Bonner Geduld, wenn sie beim Servicetelefon der Stadt anrufen. Das wird in Köln betreut. Ein Besuch zeigt, was dort los ist und welche Anliegen die Bürger in Bonn haben.

An diesem Ort steht das Telefon tatsächlich niemals still. Zumindest an Wochentagen zwischen 7 und 18 Uhr. Dann klingeln die Telefone ununterbrochen. An einem davon sitzt Kornelia Hutmacher. Sie ist eine von 130 Mitarbeitern, die beim Bürgertelefon der Stadt Köln arbeiten. Dort kommen auch Anrufe aus Bonn, Leverkusen, dem Rhein-Erft-Kreis und Siegburg an. Für diese Städte und Kreise übernimmt Köln den Service.

Das Einzugsgebiet umfasst 3,7 Millionen Menschen. Anrufer landen hier, wenn sie Fragen zur Zulassung eines Autos haben oder sich ummelden wollen. Zudem bearbeitet das Callcenter auch Anfragen an die Uni Bonn und Bonnorange. Es klingelt, Hutmacher hebt ab. „Guten Tag“, sagt sie in das Mikrofon ihres Headsets. Die Anruferin hat auf einem Markt beobachtet, dass Kunden und Händler keinen Mund-Nasen-Schutz tragen. Hutmacher verbindet die Frau mit dem Ordnungsamt und legt auf.

Bis zu 26.000 Anrufe pro Tag

Corona ist das alles bestimmende Thema. 2019 gingen am Tag durchschnittlich etwa 5100 Anrufe ein, 4100 Anrufer sprachen mit einem Mitarbeiter. „Das sind 80 Prozent Erreichbarkeit – ein sehr guter Wert für ein Callcenter“, sagt Corinna Hasenberg, die stellvertretende Leiterin der Bürgerinformation in Köln. Seit Beginn der Corona-Pandemie sind es 10.700 täglich, von denen rund 5500 beantwortet werden, also rund 51 Prozent. An Spitzentagen erreichen das Callcenter 26.000 Anrufe. Um mit dieser Menge klarzukommen, hat sich das Bürgertelefon mit ehemaligen Verwaltungsmitarbeitern verstärkt, anderen Freiwilligen aus der Verwaltung und Auszubildenden. 102 Personen haben laut Stadt Köln dabei für Stunden oder Tage ausgeholfen. Trotzdem stieg die durchschnittliche Wartezeit von 1:20 Minuten auf 4:20 Minuten.

Auch aus Bonn gehen mehr Anrufe ein. Alle Bonner, die die 770 oder die 115 wählen, sprechen mit Hutmacher oder ihren Kollegen. Im Juni waren es 843 Anrufe pro Tag, im selben Zeitraum des Vorjahres 686. Seit mehr als zehn Jahren werden beide Dienste von der Stadtverwaltung Köln übernommen, so Markus Schmitz aus dem Bonner Presseamt. „Ziel ist es, den Bürgerservice durch Erstauskünfte von einer zentralen Stelle zu verbessern und die Anzahl der notwendigen Telefonate für die Fachbereiche zu reduzieren.“

In der Corona-Krise erhält das Bürgertelefon etwa doppelt so viele Anrufe wie zuvor. Foto: Grafik GA

Lange Wartezeiten

Den GA erreichen immer wieder Zuschriften von Lesern, die lange in der Warteschleife gehangen haben. Die mussten in der ersten Hälfte des Jahres 3:25 Minuten warten, im Gegensatz zu 1:19 Minute, die es 2019 im Schnitt dauerte, bis sie mit jemandem sprechen konnten. Die Erreichbarkeit lag 2019 bei 79 Prozent, in der ersten Hälfte 2020 bei 55 Prozent. 714.000 Euro hat das Bürgertelefon die Stadt im vergangenen Jahr gekostet. „Die Zusammenarbeit läuft seit vielen Jahren überwiegend reibungslos“, sagt Schmitz. „Auch wenn die Stadt Bonn mit dem aktuellen Erreichbarkeitsniveau nicht zufrieden sein kann, hat sie Verständnis für die Probleme und vertraut darauf, dass in Köln die richtigen Maßnahmen ergriffen werden.“

Nicht ganz so optimistisch ist wohl Bonnorange. Auch dort ist die durchschnittliche Wartezeit gestiegen: von 1:27 auf 3:11 Minuten. Die Erreichbarkeit sank von 83 auf 63 Prozent. „An den Zahlen erkennen wir, dass das so nicht geht“, sagt Bonnorange-Sprecher Jérôme Lefèvre. Einer verärgerten Kundin schrieb das Unternehmen in einer E-Mail, die dem GA vorliegt, es wolle das Bürgertelefon neu bewerten und mögliche Alternativen in Betracht ziehen. Das bestätigt Lefèvre. „Wir überlegen, den Service selbst anzubieten. Das wird aber nicht vor 2022 passieren.“ Die Stadt Köln weiß davon nichts. „Uns ist das nicht bekannt, und das finden wir schade“, sagt Corinna Hasenberg.

Hutmacher hat den nächsten Anrufer in der Leitung. Der Bonner will den Parkausweis für seine behinderte Frau verlängern lassen. „Ich habe schon vor Monaten die Unterlagen für die Verlängerung an die Stadt geschickt“, sagt er. Auf einem ihrer zwei Bildschirme ruft Hutmacher die Liste „Rund um Schwerbehinderten-Themen“ auf. Darauf befinden sich weiter Stichworte: „Wohnen, Leben, Arbeiten“, „Parken, Fahren“ und „Verlängerung Ausweis“. Die Mitarbeiter sind nicht nur für eine Stadt oder ein Thema zuständig, sondern für alle Fragen, die auflaufen. Dabei hilft ihnen der digitale Leitfaden.

Hutmacher ruft auf ihrem Bildschirm die Infos zu den verschiedenen Ausweisen auf, die es gibt. Sie sieht, dass für eine Verlängerung auch ein Foto benötigt wird. „Auf dem alten Ausweis steht: Ohne Bild gültig“, sagt der Mann. Deswegen hat er keins mitgeschickt, als er den neuen beantragte. Weil sich das Problem nicht klären lässt, lässt sich Hutmacher von dem Mann Adresse und Telefonnummer geben. „Die Mitarbeiter melden sich bei Ihnen, das kann zwei, drei Tage dauern“, sagt sie, bevor sie auflegt. Neun Minuten hat das Gespräch gedauert. Dann schickt sie die Daten per Mail an das Bonner Amt für Soziales – zusammen mit dem Vermerk, dass der Mann schon seit drei Monaten auf das Dokument wartet.

Gerade ältere Menschen würden gerne ein bisschen reden, sagt Hutmacher. Sie müsse aber auch ein Auge auf die Uhr haben, weil andere in der Warteschleife sind. Gibt es Gespräche, die ihr im Gedächtnis geblieben sind? „Die Frau deren Tochter verstorben war und die sich dann um zwei Enkel kümmern musste“, sagt Hutmacher. Es geht aber auch anders. Ein Kölner sei mal sehr sauer geworden, weil er keinen Termin im Bürgeramt bekam, sagt Hutmacher. „Der meinte am Ende des Gesprächs: Ich mache deswegen jetzt eine Anzeige bei der Polizei.“