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Hotels und Gaststätten in Bonn: Klagen über Missbrauch bei Onlineportalen - Dehoga fordert Regulierung

Dehoga fordert Regulierung : Bonner Hoteliers und Wirte klagen über Missbrauch bei Onlineportalen

Hotels und Restaurants in Bonn erleben Bewertungen im Internet nicht nur als konstruktive Kritik. Problematisch ist vor allem der Missbrauch solcher Bewertungsmöglichkeiten. Der Verband Dehoga fordert nun eine gesetzliche Regulierung.

Die Gegensätze in den Online-Bewertungen Bonner Hotels und Restaurants könnten häufig nicht größer sein. Da lobt eine Bernadette auf einem der entsprechenden Portale im Netz, das Hotel sei klein und nett mit sehr freundlichem Personal, während ein Jörg den Stab über das Haus bricht: „Laut und eng. Einmal und nie wieder.“ Ein 31-Jähriger bezeichnet ein anderes Hotel als „hervorragend mit Spitzen-Küche und stilvollen Zimmern in hervorragender Lage“, während eine 51-Jährige über dasselbe Haus lästert, die Räume seien „schmuddelig“, das Essen „eine Zumutung“ und die Leitung „hysterisch“.

Jemand aus Bornheim findet die Speisen eines Restaurants „von vorne bis hinten hervorragend“, während eine Daniela über dasselbe Angebot urteilt: „Das Essen hat null Komma null Geschmack.“ Bewertungen im Netz gäben halt oft das subjektive Empfinden von Gästen wieder, meint Michael Schlößer, der in Bonn Hotels wie das Bonnox Boarding House oder das Platzhirsch Hotel leitet.

Man könne es nicht jedem Gast recht machen. „Dem einem ist die Matratze zu weich, dem anderen zu hart. Der Eine freut sich über spielende Kinder, den anderen stören sie.“ Im besten Fall gebe die Kritik anderen Lesern Orientierung bei der Suche. Bewertungen im Internet gehörten für Restaurants und Hotels im 21. Jahrhundert aber natürlich zum täglichen Betriebsalltag dazu, fährt Schlößer fort.

Er ist auch Kreisgruppenvorsitzender des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands (Dehoga) Nordrhein. Konstruktive Kritik sei also willkommen. Aber Online-Portale dürften nicht missbraucht werden. Eine Umfrage unter 550 Gastronomen und Hoteliers in NRW habe nämlich ergeben, dass knapp 78 Prozent bereits faktisch ungerechtfertigt im Internet bewertet worden seien, 29,5 Prozent davon „leider schon oft“.

„Ungerechtfertigt sind Online-Bewertungen dann, wenn sogenannte Fake-Gäste Bewertungen abgeben oder Gastronomen mit schlechten Bewertungen gedroht wird, falls keine Vergünstigungen gewährt werden“, formuliert der Dehoga in einer Pressemitteilung.

Reaktionen erfolgen nicht immer öffentlich

„Die Missbrauchsquote ist bei uns im Kreis und in Bonn ähnlich“, ist sich Schlößer sicher. Wobei er selbst solche Erfahrungen zum Glück noch nicht gemacht habe. Was auch die anderen Bonner Hoteliers und Gastronomen, die sich überhaupt zum Thema äußern wollen, so antworten. Lediglich Olaf Dreesen, Chef der Rheinhotel Dreesen GmbH, sagt vieldeutig: „Seien Sie gewiss, dass es bei unserer Firmenaufstellung und den Charaktereigenschaften unserer Unternehmen noch nichts gegeben hat, was es nicht gibt.“ Immer, wenn er gedacht habe, „du hast alles erlebt“, dann komme etwas Neues. Bei Kundenkritik reagierten seine Häuser auf den einzelnen Fall immer unmittelbar auf die Gäste bezogen, aber „eben nicht in der Öffentlichkeit, sprich im Netz“, erläutert Dreesen.

Henrik Große-Perdekamp, Direktor des Maritim Hotels Bonn, antwortet ebenfalls, er nehme positive wie negative Kunden-Feedback sehr ernst. Das Maritim fährt aber online eine andere Strategie: In Netz-Portalen sind direkte Reaktionen des Bonner Hotels auf Kritik zu finden. „Wir nehmen uns Zeit, sämtliche Bewertungen regelmäßig zu sichten und natürlich auch zu beantworten,“ führt Große-Perdekamp aus. Nur so könne man mögliche Mängel beseitigen.

Dehoga fordert Regulierung

Jan Lüth, Leiter der Cassius Garten Vollwert Ernährung GmbH, sagt, sein Restaurant reagiere normalerweise nur bei sachlich falschen Aussagen im Netz. Und zwar „immer als Kommentar direkt darunter, damit alle die Antwort sehen können“. Auf die Frage nach möglichem Missbrauch von Onlinebewertungen antwortet Lüth eher abgeklärt: „Kann passieren. Ich denke aber, die Menschen können alle lesen und denken.“

Der Dehoga Nordrhein wiederum fordert, dass die Online-Bewertungssysteme vom Gesetzgeber reguliert werden müssten. Nur wer nachweislich Gast war, solle bewerten dürfen. Unter Umständen könne es sein, dass Fake- oder veraltete Kritiken Betrieben die Existenz koste, argumentiert Schlößer. „Wir sind der Meinung, dass eine Regulierung die Situation für die Betriebe, aber auch die Transparenz für die Verbraucher verbessern würde.“