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Kommentar zum Servicetelefon in Bonn: Mehr Service

Kommentar zum Servicetelefon in Bonn : Mehr Service

Es kommen viel mehr Anrufe im Callcenter an als vor Corona. Sich darauf einzustellen, braucht natürlich etwas Zeit. Davon hatte die Stadt aber jetzt eigentlich genug, findet GA-Redakteur Dennis Scherer.

Es gibt sicher nichts Nervigeres, als minutenlang in der Warteschleife zu hängen, wenn man nur kurz eine Frage klären möchte – ganz egal, ob es um den Handyvertrag geht oder eben darum, einen neuen Personalausweis zu beantragen. Gerade hier dürfen die Bürger erwarten, dass die Stadt zu erreichen ist, wenn sie ein Anliegen haben. Die Wut vieler Bonner darüber, dass sie telefonisch kaum durchkommen, ist daher sehr gut nachvollziehbar.

Logisch, durch Corona ist die Zahl der Anrufe, die im Callcenter ankommen extrem gestiegen. In der Kölner Einrichtung, die auch Bonn betreut, hat sich die Zahl von 5100 auf 10.700 am Tag erhöht. Sich darauf einzustellen, geht nicht von heute auf morgen: Neue Mitarbeiter müssen eingestellt und angelernt, alte Mitarbeiter reaktiviert werden. Allerdings ist mittlerweile einige Zeit vergangen, seit die Pandemie im März ihre volle Wucht entfaltete. Fünf Monate sollten doch genügen, um etwas gegen die Situation zu unternehmen und  die Erreichbarkeit zu verbessern.

Von der Stadt heißt es, sie vertraue darauf, dass in Köln die richtigen Maßnahmen ergriffen werden. Das wirkt etwas dünn. Bonnorange prüft immerhin, ob es Alternativen gibt. Aber bis es so weit ist, heißt es für die Kunden erst mal weiter warten. Dass es auch anders geht, zeigt Bielefeld. Dort ist die Stadt derzeit besser zu erreichen als vor der Pandemie. Anrufer müssen im Schnitt eine Minute weniger warten. Über ihr Servicetelefon schreibt die Stadt Bonn im Netz: „Hier erhalten Sie Hilfe. Schnell und unkompliziert.“ Für sie sollte es an der Zeit sein, sich auf das Service in Servicetelefon zu besinnen.