Vor drei Jahren haben Sie als Ziel ausgegeben: Künftig soll es keine Beschwerden über den Kundendienst mehr geben. Ist das erreicht?
GA-Interview mit Ferri Abolhassan, Service-Geschäftsführer von Telekom Deutschland „75 Prozent der Beschwerden haben wir abgebaut“
Der Service-Geschäftsführer von Telekom Deutschland, Ferri Abolhassan, spricht im GA-Interview über kürzere Wartezeiten, weniger Stellenabbau und Außendiensttermine in der Corona-Krise. Mit Abolhassan sprach Claudia Mahnke.
27.03.2020
, 18:00 Uhr
Ferri Abolhassan: 75 Prozent der Beschwerden haben wir abgebaut. Das wird in den nächsten Jahren noch weitergehen: Ich traue mir zu, dass wir unter zehn Prozent des Ursprungswertes kommen.
Wie lange müssen heute Kunden in der Service-Hotline durchschnittlich warten?
Abolhassan: Bei der durchschnittlichen Wartezeit sind wir unter 80 Sekunden. Vorher waren es mehrere Minuten. Nur noch fünf Prozent der Anrufer warten in Spitzenzeiten länger als acht Minuten. Das haben wir als Wut-Zone definiert: Dann werden Anrufer zurecht sehr ungeduldig.
Können sich Kunden bei der Telekom jetzt darauf verlassen, dass ein Techniker zum vereinbarten Zeitpunkt auch kommt?
Abolhassan: Früher platzten in der Tat zehn Prozent aller Termine, jetzt sind wir bei 0,5 Prozent. Das ist ein Quantensprung. Aber bei 40 000 Außendienstterminen täglich ist das auch noch zu viel. Wir hören mit den Bemühungen nicht auf, bis wir tadellos sind. Wann wird das sein? Nie. Aber wir werden ständig besser. Durch den Service können wir uns abheben: Ich glaube nicht an einen guten Service ohne Mensch. Das gilt auch für unsere Service Center.
Können Chatbots das menschliche Gespräch also nicht ersetzen? Diese Online-Dialogsysteme wurden bei der Telekom doch bereits getestet.
Abolhassan: Chatbots können das menschliche Miteinander nur in eingeschränktem Rahmen ersetzen. Das gilt auch für Audiobots, die per Stimme antworten: Die Technik haben wir längst fertig, aber die Nutzer möchten es nicht unbedingt. Deshalb gilt: Wir führen keine Roboter ein, um am Mitarbeiter zu sparen, sondern nur, um Mitarbeiter bei Routinetätigkeiten zu entlasten. Dann können sich Mitarbeiter besser auf den Kunden konzentrieren. Technikeinsatz dient bei uns im Service nicht zum Mitarbeiterabbau.
Die Stellenzahl soll also nicht weiter sinken?
Abolhassan: Wir betrachten Mitarbeiter nicht als Bürde. Der große Kundendienst der Telekom ist aus unsere Geschichte heraus ist entstanden. Diese vermeintliche Last verwandeln wir in eine Stärke: Wir stellen den Mitarbeiter in den Mittelpunkt. Das ist für unsere Beschäftigten natürlich auch eine Motivation, wenn sie nicht ständig unter Rationalisierungsdruck stehen. Mir geht es ja auch so: Wenn ich ins Restaurant oder zum Arzt gehe, fühle ich mich bei einer guten menschlichen Beratung am besten aufgehoben.
Welche Ziele geben Sie den Mitarbeitern vor?
Abolhassan: Die Formel heißt: Mach es beim ersten Mal gleich richtig. Es ist falsch, den Call-Center-Mitarbeitern eine Vorgabe zu machen, wie viele Gespräche sie in der Stunde zu führen haben. Wenn ein Beratungsgespräch zu schnell abgebrochen wird, startet die Maschinerie von vorne. Der Kunde ruft wieder an. Dadurch wird der Kundendienst teuer. Wir haben die Mitarbeiter geschult, damit sie den Kunden besser weiterhelfen können. Unter dem Strich haben wir auf diese Weise rund 500 Millionen Euro Kosten gespart.
Sparen hat in der Regel einen Preis?
Abolhassan: Wir haben die Quadratur des Kreises geschafft. Auch hausintern gab es sehr unterschiedliche Zielsetzungen, als ich mein Amt angetreten habe. Die einen wollten die Qualität des Service verbessern, andere ihn billiger machen und dritte die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern. Heute kann ich sagen: Das haben wir alles geschafft. Es war natürlich eine riskante Wette, für die es kein Vorbild gab. Aber sie hat funktioniert. Zeitvorgaben bringen nichts. Wenn ein Techniker einen Anschluss innerhalb von 20 Minuten installieren soll und er deshalb wegfährt, ohne seine Arbeit zu vollenden, dann muss seine Arbeit bei einem zweiten Termin ja fertiggestellt werden. Das ist unter dem Strich aber viel teurer, als wenn der erste Techniker sich die Zeit nimmt, die Arbeit vollständig fertig zu machen.
Wie hat sich die Mitarbeiterzahl im Service entwickelt?
Abolhassan: Wir sind vor drei Jahren inklusiver externer Kräfte bei 35 000 Mitarbeitern gestartet, jetzt haben wir rund 29 000. Ältere Mitarbeiter sind über Vorruhestandsregelungen oder Altersteilzeit ausgeschieden. Wir haben jüngere eingestellt. Die wirkliche Kostenentlastung kam durch die Reduktion externer Mitarbeiter.
Vor einigen Jahren hieß es, nach der Umstellung auf das IP-Netz würden viel weniger Techniker erforderlich. Es war von einem Stellenabbau von 8000 bis 10 000 Technikern die Rede. Nun ist die Umstellung fast geschafft.
Abolhassan: Es wird keinen großen Stellenabbau geben. Heute gibt es neue Themen, die den Technikern zusätzliche Arbeit bringen. Heimnetze sind so komplex geworden, weil sich die Funkfrequenzen von Türschließanlage, Fahrstuhl, Fußbodenheizung, Kühlschrank und anderem technischen Gerät überlagern. Um Probleme zu verhindern, braucht es viel häufiger für die Einrichtung des Heimnetzes den Einsatz eines Technikers. Das gilt auch für Firmennetze. Außerdem brauchen wir verstärkt Techniker für die Hausanschlüsse beim Glasfaserkabelausbau.
Die Telekom-Mitarbeiter müssen sich also mit Produkten aller möglichen Hersteller auskennen?
Abolhassan: Das können unsere Techniker. Wir richten ja heute schon nicht nur unsere Produkte ein, sondern auch von anderen Herstellern.
Wie sollen die Kunden die Telekom finden, wenn jetzt viele T-Shops geschlossen werden?
Abolhassan: Wir werden auch in Zukunft der Anbieter mit den meisten eigenen Shops sein. Neben dem Telefon suchen auch viele Kunden online die Beratung. Das wird in Zukunft bestimmt noch weiter wachsen. Als Service sind wir ebenfalls ein starker Verkaufskanal. Auch weil wir nur Produkte verkaufen, die unsere Kunden wirklich benötigen.
Wie schützen Sie ihre Außendienstmitarbeiter vor der Infektion mit dem Coronavirus?
Abolhassan (zieht einen Mundschutz aus der Schreibtischschublade): So. Wir haben mit großer Mühe alle Außendienstmitarbeiter mit Mundschutz, Desinfektionsmittel, Handschuhen und vereinzelt Schutzanzügen ausstatten können. Und wir haben die Mitarbeiter geschult, wie sie damit umgehen. Das sind wahre Helden in dieser Situation. Es gibt außerdem Koordinationsstäbe, wo wir Gefahrenelemente identifizieren. Da geht es zum Beispiel um den Einsatz in Gebieten mit vielen Erkrankten. Wir haben Teams gebildet, die sich gegenseitig nicht sehen, damit sie sich nicht anstecken können.
Die Mitarbeiter gehen also auch zu Kranken ins Haus?
Abolhassan: Wenn jemand krank ist, ist es ja umso wichtiger, dass sein Telefon funktioniert. Aber, die Gesundheit unserer Mitarbeiter geht vor. Sie sollen sich nicht in Gefahr bringen. Unseren Kunden bieten wir dann Ersatzleistungen, wie zum Beispiel Datenvolumen an. Wenn es in Laufe des Corona-Krise ganz schlimm kommen sollte: Wir haben klare Pläne, dass wir im Notfall Leistungen einschränken, um den Betrieb aufrechterhalten.
Welche Mitarbeiter dürfen in der Corona-Krise aus dem Homeoffice arbeiten? Geht das beispielsweise für Callcenter-Mitarbeiter?
Abolhassan: Das Thema mobiles Arbeiten hat bei uns schon vor anderthalb Jahren begonnen. Die zeitlichen Vorlieben unserer Kunden haben sich verschoben. Dazu passen auch neue Arbeitszeitmodelle. Wir haben Mitarbeiter im Homeoffice, die vormittags arbeiten, sich dann um ihre Kinder kümmern und dann später noch mal einsteigen. Auf diese Art und Weise arbeiten normalerweise etwa 1500 Mitarbeiter. Jetzt in der Corona-Krise arbeiten so gut wie alle unsere 16 000 Innendienst-Mitarbeiter im Homeoffice.
Wie halten Sie sich auf dem Laufenden, was die tägliche Arbeit der Beschäftigten betrifft?
Abolhassan: Seit ich den Job übernommen habe, besuche ich jede Woche ein Servicecenter in Deutschland und höre bei den Gesprächen zu und gehe in den Dialog. Außerdem bin auch jede Woche einmal mit einem Servicetechniker draußen. Das mache ich nach dreieinhalb Jahren immer noch. Meine Devise ist: Höre den Mitarbeitern zu, höre den Kunden zu, dann weißt du, was zu tun ist.
