Bei der Reklamation sind viele jedoch verunsichert: Was sind meine Rechte? An wen kann ich mich bei Problemen wenden? Individuelle Auskunft zu diesen Fragen gibt die Verbraucherzentrale NRW schon seit einigen Jahren. Zum 7. Dezember 2015 hat sie ihr Beratungsangebot jedoch um ein interaktives Informationsportal namens „Paket-Ärger“ erweitert, das vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz unterstützt wird.

Ein zentrales Ziel: Informationen zu wiederkehrenden Problemen im Paketmarkt sammeln, die in eine verbraucherfreundliche Gesetzgebung einfließen können.

Dafür gibt es auf der Webseite ein Eingabeformular, über das Verbraucher konkrete Negativerfahrungen schildern können. Davon machen sie offenbar genügend: Seit Freischaltung des Portals vor etwas mehr als einem Monat sind bereits über 1300 Beschwerden eingegangen. Einige Anlässe verstimmen die Kunden dabei besonders häufig, sagt Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW: „Entweder, es klappt etwas nicht mit dem Transport – hier geht es häufig um Beschädigung oder Verlust des Versandstücks.

Oder es läuft etwas bei der Übergabe der Sendung schief. Beispielsweise, wenn der Zusteller erst gar nicht klingelt, sondern direkt eine Benachrichtigungskarte in den Briefkasten wirft.“ Ein weiterer typischer Fall, den die Verbraucherschützer sogar zum „Paket-Ärger“ des Monats kürten: Die automatische Sendungsverfolgung kündigt die baldige Ankunft eines Paketes an, das dann zum Verdruss des Empfängers doch noch mehrere Tage auf sich warten lässt.

Von Deutsche Post DHL über UPS oder Hermes – welche Beschwerden sich bei welchem Paketdienst häufen, können sich Besucher der Webseite auf der sogenannten „Beschwerde-Pinnwand“ ansehen. Die solle jedoch keinen Pranger für die Unternehmen darstellen, stellt Husemann klar: „Uns geht es vorrangig um den Dialog mit den Unternehmen, mit dem Ziel, Verbesserungen für die Verbraucher zu erreichen.“ Eine Rangliste der Paketdienstleister mit den meisten Beschwerden wollte sie unter anderem auch deshalb nicht preisgeben. Auf „Paket-Aerger.de“ können Kunden nicht nur ihrem Unmut Luft machen. Sie finden dort auch Informationen zum besseren Verständnis der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Paketdienste sowie Hinweise zu ihren Rechten und Pflichten.

Ein Beispiel: Jemand bestellt bei einem Online-Händler Ware, die jedoch verlustig geht. „Was vielen Verbrauchern an dieser Stelle nicht klar ist: Als Empfänger sind sie in der Regel gar nicht Vertragspartner des Paketdienstes“, erklärt Husemann. „Wenn die verschickte Ware verloren geht, sollte sich die betroffene Person schnellstmöglich an den Absender wenden, damit dieser einen Nachforschungsauftrag stellen kann.“ In manchen Fällen könne sich der Empfänger jedoch auch die Rechte vom Versender abtreten lassen und sich selbst um die Nachforschung kümmern.

Für Versender wiederum gilt: Die in den AGB genannten Lieferzeiten sind in aller Regel keine garantierten Zustellungsdaten. Der Absender kann also nicht auf Lieferung innerhalb eines bestimmten Zeitraums pochen. Dafür muss er schon die bei den meisten Anbietern „Express-Lieferung“ genannte Variante wählen.

Auf der Internetseite www.paket-aerger.de können Verbraucher ihre Beschwerden loswerden.