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Rückerstattung von Konzerttickets: Kunde wartet seit Monaten auf Geld

Ärger mit Ticketrückgabe : Kunde wartet seit Monaten auf Geld für Konzertkarten

Kunden, die Tickets für in der Corona-Krise ausgefallene Veranstaltungen hatten, müssen viel Geduld mitbringen. Die Rückerstattung ist nur schleppend, die Ticketdienstleister beklagen großen Mehraufwand - das zeigt ein Beispiel aus Köln.

Thomas Kapteina befindet sich zurzeit in Kurzarbeit. Bevor das Coronavirus Deutschland lahmlegte, freute er sich noch auf ein Konzert in der Lanxess-Arena, für das er vier Eintrittskarten erworben hatte. Da dieses Anfang April allerdings nicht mehr stattfinden konnte, schickte Kapteina seine Tickets an den Verkäufer Kölnticket zurück und hoffte auf eine Rückerstattung. Doch auf die 267 Euro wartet der Bonner weiterhin. „Es wird immer über Hilfen für die Veranstalter und Künstler gesprochen. Aber was ist mit den Kunden? Ich könnte das Geld jetzt gut gebrauchen“, ärgert sich Kapteina.

So wie ihm geht es vielen Kunden – sie warten noch immer auf die Rückerstattung ihrer Eintrittskarten für ausgefallene Veranstaltungen. „Die teilweise lange Wartezeit bei Ticket-Rückerstattungen ist für alle Beteiligten nicht zufriedenstellend“, sagt Sven-Christian Preiss, Geschäftsführer von DerTicketservice.de. Die Veranstaltungsverbote aufgrund der Corona-Pandemie hätten die Branche allerdings in eine noch nie erlebte Situation gebracht: Allein im Rheinland seien innerhalb weniger Wochen zehntausende Events verlegt oder abgesagt worden. Wie Kapteina schickten viele Kunden bereits im März und April ihre Karten an den Ticketdienstleister zurück.

„Für einige Veranstaltungen stand zu diesem Zeitpunkt aber noch gar nicht fest, ob sie verlegt oder abgesagt werden“, erklärt Preiss. Diese Entscheidung liege beim Veranstalter und nicht beim Ticketservice selbst. Letzterer agiert lediglich als Mittler zwischen dem Kunden und dem Veranstalter – der Vertrag kommt jedoch mit dem Veranstalter zustande. Auch über die Art der Erstattung bestimme dieser. Die Rückzahlung kann über ihn selbst oder über den Ticketverkäufer abgewickelt werden.

Gutscheine gelten für drei Jahre

Hinzu kommt: „Viele Veranstalter haben zunächst die gesetzlich geschaffene Lösung für Corona-Gutscheine abgewartet“, so Preiss. Durch die sogenannte Gutscheinlösung haben Veranstalter im Eventbereich die Möglichkeit, statt der Rückerstattung einen Gutschein anzubieten. „Dieser Gutschein umfasst den gesamten Eintrittspreis einschließlich etwaiger Vorverkaufsgebühren“, erläutert Michelle Jahn, Rechtsanwältin der Verbraucherzentrale NRW. Der Gutschein gelte dann für drei Jahre, könne aber ab dem 1. Januar 2022 in Geld umgetauscht werden. Diese Regelung soll den Kulturschaffenden helfen, große Verluste abzudämpfen. Das Gesetz sieht allerdings keine Frist zur Erstattung vor, so Jahn. Die Verbraucherzentrale empfiehlt Inhabern von Eintrittskarten daher, Veranstaltern eine Frist von 14 Tagen für die Rückerstattung zu setzen.

Verbraucherzentrale eingeschaltet

Kapteina schaltete die Verbraucherzentrale ein, nachdem er nach über drei Monaten und einigen E-Mails immer noch keine Rückmeldung von Kölnticket erhalten hatte. Schließlich bat der Dienstleister ihn, sich noch etwas zu gedulden, da der Veranstalter noch keine Entscheidung über die Rückabwicklung getroffen habe. Auch wenn der Frust bei Karteninhabern aufgrund der langen Wartezeit oft groß ist, Geduld scheint tatsächlich zurzeit noch der richtige Weg: Bis Ende August würden alle bis dahin aufgelaufenen Rückerstattungswünsche abgewickelt sein, versichert Preiss.

8000 zusätzliche Arbeitsstunden für DerTicketservice.de

Nicht nur das Warten auf die Entscheidung der Veranstalter habe die Rückerstattung erschwert. Auch die Menge von über 100.000 Ticketrückabwicklungen seit Beginn der Corona-Pandemie habe zu langen Wartezeiten für die Kunden geführt. „Das Volumen hat zu einem zusätzlichen Zeitaufwand von über 8000 Stunden geführt“, sagt Preiss.

Um diesem Arbeitsaufwand gerecht zu werden, musste der Ticketdienstleister zunächst zusätzliches Personal schulen und „Prozesse für massenhafte Rückabwicklungen“ schaffen. Bis die Arbeitsabläufe vereinfacht wurden, verging einige Zeit. Den Kunden blieb also nur eines übrig: Geduld zeigen. Im schlimmsten Fall bleibe der Weg, den Anspruch gerichtlich geltend zu machen, sagt Verbraucherschützerin Jahn.