Um flüssig zu bleiben, zögern die Anbieter die Zahlungen hinaus, auch wenn sie sich lieber mit dem gewaltigen Kundenansturm entschuldigen. Die Einnahmen von Veranstaltern und Airlines sind drastisch zurückgegangen, weil viele Pauschalreisen und Flüge abgesagt wurden. So muss die Branche nach Angaben des Deutschen Reiseverbands (DRV) rund sechs Milliarden Euro zurückerstatten. Es wird getrickst, zum Beispiel die automatische Rückerstattung ausgesetzt und per Hand gearbeitet. „Sie weisen auf das Recht auf Rückerstattung so kompliziert und versteckt wie möglich hin“, ärgert sich der Chef des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), Klaus Müller.

■ An wen kann ich mich wenden, um eine Rückerstattung durchzusetzen?

Grundsätzlich ist der Vertragspartner der Kunden für die Rückzahlung verantwortlich. Doch ganz so einfach ist es in der Praxis nicht. Kunden, die einen Flug oder eine Pauschalreise im Reisebüro gebucht haben, müssen sich an die jeweiligen Veranstalter oder Airlines wenden. Anders liegt der Fall laut DRV, wenn die Mitarbeiter im Reisebüro ein Urlaubspaket zusammengestellt haben. Denn damit wird das Reisebüro zum Veranstalter und muss geleistete Zahlungen zurückerstatten. Für die Agenturen ist das ein riesiges Problem. Denn sie stehen einerseits bei ihren Kunden in der Schuld, warten andererseits aber ebenso lange wie auf die Erstattung von Airlines oder Hotels. Für viele Reisebüros ist die Lage existenzbedrohend.

■ Warum ziehen sich Internetportale aus der Verantwortung, obwohl ich dort einen Flug gebucht habe?

Internetportale wie Opodo, Swoodoo, booking.com & Co. sind rechtlich gesehen nur die Vermittler von Leistungen. Das bedeutet für deren Kunden, dass sie den Vertrag über eine Flug oder andere Leistungen mit dem jeweiligen Unternehmen abschließen und nicht mit dem Portal selbst. Für die Rückzahlung sind deshalb diese Anbieter zuständig.

■ Wo bekomme ich Hilfe, wenn eine Zahlung einfach nicht geleistet wird?

Kunden können ein Mahnverfahren einleiten oder einen Anwalt damit beauftragen. Es gibt für Fluggäste jedoch einen leichteren Weg. Sie können sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden und sich über die Airline beschweren. Ein dritter Weg kostet einen Teil der Erstattung. Es gibt spezialisierte Rechtsdienstleister wie das Unternehmen Myflight. Sie treiben die Forderungen bei den Luftfahrtgesellschaften ein.

■ Wie arbeitet die Schlichtungsstelle?

Die Arbeit der SÖP kostet die Kunden nichts. „Verbraucher können sich, wenn Sie von ihrem Verkehrsunternehmen keine oder keine sie zufriedenstellende Antwort erhalten, einen Schlichtungsantrag stellen“, erläutert der SÖP-Chef Heinz Klewe. „Unsere Schlichterinnen und Schlichter prüfen dann die Beschwerde und erarbeiten auf den gesetzlichen Vorgaben einen Schlichtungs­vorschlag“, erklärt er weiter. Die Entscheidung der SÖP wird von den Unternehmen akzeptiert.

■ Habe ich etwas davon, wenn ich freiwillig einen Gutschein akzeptiere?

Die Gutscheinlösung ist bei den Kunden bisher nicht sehr beliebt. Laut DRV nehmen nur zwischen zehn und 20 Prozent der Reisenden diese Lösung an. DRV-Sprecherin Kerstin Heinen wirbt trotzdem für diesen Weg. „Wir appellieren an die Verbraucher, die Annahme eines Gutscheines zu prüfen“, sagt sie. Denn im Gegenzug könnten die Kunden bei der nächste Reise einen Mehrwert erhalten. „Das kann – je nach Veranstalter – zum Beispiel ein Upgrade des Zimmers, 100 Euro obendrauf oder ein anderes monetäres Extra sein“, erläutert Heinen.

■ Was nützt mir ein Gutschein, wenn der Veranstalter oder die Fluggesellschaft doch noch pleite geht?

Hier hat die Bundesregierung vorgesorgt. Das neue Gesetz sieht eine staatliche Absicherung der Gutscheinen vor. Diese Regelung gilt zeitlich befristet und nur für die Corona-Krise. Der Reiseverband lehnt diese Absicherung ab, weil die Unternehmen dafür eine Gutscheinprämie abführen müssen.