Kommentar Der Ruf der Telekom
Für die Deutsche Telekom steht bei der Umstellung des Telefonnetzes auf Internettechnik viel auf dem Spiel. Läuft das Mammutprojekt reibungslos, kann der Konzern über Jahre hinweg Milliarden sparen, denn die Technik erfordert deutlich weniger Aufwand.
Doch beim Start gab es bereits einige Holperigkeiten. Anschreiben mit Kündigungsdrohung stoßen nun einmal nicht bei allen Kunden gleich auf volles Verständnis. Und wenn es dann noch zu temporären Ausfällen von Telefon und Internet kommt, fühlt sich vielleicht der Eine oder Andere an die schlechten alten Zeiten erinnert, als die Telekom synonym für Callcenter- und Servicechaos stand.
Schon unter Telekom-Chef Kai-Uwe Ricke hat der Bonner Konzern daran gearbeitet, sich einen besseren Ruf zu verschaffen. Da gab es ambitionierte Serviceversprechen wie etwa, Kundenanfragen per E-Mail binnen 24 Stunden zu zu beantworten. Und in einem T-Punkt sollte niemand länger als fünf Minuten warten. Ziel war es, beim Service die Nummer eins in Deutschland zu sein.
Der Druck, den Ricke-Nachfolger René Obermann nach außen leiser, aber konzernintern hartnäckig aufrecht hielt, hat tatsächlich gewirkt. In vielen Kundenmonitoren steht die Telekom heute recht ordentlich da. Telekom-Chef Tim Höttges ist gut beraten, diesen Fokus beizubehalten. Kundenbindung zahlt sich am Ende stärker aus als ein möglicher Zeitgewinn bei der Netzumstellung.
